2025-12-28

방법

고객이 가장 중요하게 원하는 것을 찾기 (핵심문제 선택 및 집중)
- 고객이 속한 비즈니스를 이해하고, 현재 사정을 알아야 함
- 도메인의 전문가가 되어야 함 → 깊이있는 이해를 위해서는 직접 시간과 에너지를 쏟을 필요
꼬리물기로 근원적 문제 파고들기 (5 Whys)
- 고객이 원하는 것을 그대로 해주는 것이 고객만족이 아닐 수 있음
- 고객의 요구사항 너머에 있는 진짜 문제를 찾아야 함 (때때로 고객이 인지하지 못하는 문제를 알아내서 해결해야 함)
- 5 Whys : 왜 그런 요구를 하시나요? 에서 시작하여, 5번의 Why를 통해 고객의 진짜 문제를 파악하는 기법
고객 여정의 작은 과정도 집요하게 발굴하기 (프로세스 시뮬레이션)
- 고객의 무의식적인 행동 등 당연한 프로세스도 모두 파고들어야 함
- 모든 단계를 디테일하게 파악하고 집요하게 시뮬레이션
고객의 복잡한 실제 환경 파악 (리얼월드 시뮬레이션)
- 프로세스 시뮬레이션만으로 고객의 실제 환경에 대입했을 때 똑같이 나올 수 없음
- 고객의 오프라인 환경까지 시뮬레이션할 필요

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